网购被“坑”找谁投诉？市场监管总局12315正推进“五线合一”

据悉，12315“五线合一”已经基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地对任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。

确定投诉管辖权

公众的投诉应该找谁，该由谁来管？《办法》规定，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。

然而，涉及到电商方面，由于平台方和入驻的商家经营所在地并不相同，又该如何维权？数据显示，2018年全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.2万件，同比增长126.2%。

上述负责人表示，考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是大家通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理。

对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，上述负责人指出，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。

针对公众就投诉后无回应的担忧，《办法》明确，具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

明确不予受理的投诉

网购恶意投诉的行为也时有发生。

今年9月，中国市场监管报社举办的职业索赔行为专题研讨会披露，近年来全国以“打假”“维权”为名发起的“职业索赔”恶意投诉举报每年超100万件。

对于这种行为，《办法》也有了明确规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，市场监督管理部门不予受理。

这同样也意味着，通过职业“打假”来获取赔偿的牟利方式将受到管制。

除上述规定外，《办法》中还明确了以下不予受理的投诉情形。包括不属于市场监管部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；未提供法定投诉材料的；其他法定情形。

上述负责人指出，这样规定是为便民服务，对不予受理情形尽可能做“减法”，实行“负面清单管理”，同时遏制滥用制度的行为。

强化举报人保护

对于公众举报违法行为，上述负责人表示，鼓励支持一切组织和个人依法向市场监管部门反映涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。举报人的合法权益应当得到充分保护。

该负责人表示，允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。

此外，《办法》也强化了对举报人的保护力度，市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

《办法》中还提及了举报奖励制度。明确法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

该负责人表示，鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的行为。同时，举报奖励制度将由专门的规范性文件来调整。