中国移动被指资费升级容易降级难,老人79元套餐降资费反被升成99元,中国移动:降档较为复杂,需要专人办理

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近日,用户刘先生反映称,家里老人最初使用的是中国移动的79元套餐,“考虑到老人不经常使用手机,也不会上网,不需要流量费,就想给老人换成没有流量的低资费套餐。”

为了给家里老人办理资费降档,他往返老家两次,耗时2个月,中间还经历了一次“不降反升”:79元的套餐被升成了99元。刘先生称由于担心自己不在家,还会出现上次“资费不降反升”的情况,因此多次致电10086催促,最终一名10086的客服下发了一条确认短信,只需要回复数字“1”,就成功办理了降档。

也就是说,10086的客服人员从一开始就有权限、有方法为用户简单快速的办理套餐降档,但之前联系的时候又是让等降档专员的电话,又是让推销专员打电话推销新的套餐,通过各种方式来恶意阻止用户降档。刘先生还指出,如果办理更高资费的套餐,用户在手机App上即可办理,或者拨打10086直接办理,但办理资费降档却不能在App上办理,打电话办理还层层受阻,严重耽误了消费者的办理时间成本。

据悉,除了刘先生外,社交平台上不少用户反映中国移动降档难,有用户称因为错过降档专员的电话,来回登记近一个月都未能办理降档。对此,中国移动相关工作人员表示,目前降档确实需要由10086客服登记后,再由专员进行回电处理,“我们的客服服务台席是有限的,所以会根据用户的需求进行划分,首次接电话的客服可能没有改套餐的权限,所以要转给相关的专员进行处理。”她表示,如果因此对用户造成困扰,会向公司反映,提升服务效率。

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